การวัดผล Facebook Marketing ด้วย Customer Experience

โดยทั่วไปการวัด KPI ของโฆษณาบนช่องทางออนไลน์นั้นจะคำนึงถึงตัวเลขเป็นหลัก อย่างเช่น ยอด View, Impressions, Reach, Engagement มีคนมากดไลค์ คอมเม้น เป็นจำนวนมากหรือน้อยแค่ไหน แต่รู้หรือไม่ว่าตัวเลขเหล่านี้สามารถบ่งบอกถึง Customer Experience ที่มีต่อโฆษณาของแบรนด์ได้เช่นกัน

การตั้ง KPI เพื่อให้สอดคล้องกับ Customer Experience

จากตัวอย่างในภาพเป็นการตั้ง KPI เพื่อวัด Performance ของ Content บน Facebook Page โดยรูปแบบของ Content มีทั้งแบบรูปภาพและวิดีโอ รวมถึงรูปแบบของโฆษณาที่ค่อนข้างหลากหลาย ดังนั้น จึงจัดหมวดหมู่ของ KPI ที่ใช้ในการวัดให้สอดคล้องกับ Customer Experience ออกเป็น 4 ประเภทหลัก

1. Visibility: จำนวนการแสดงผล / การเข้าถึง KPI ที่ใช้ในการวัดจึงเป็นเรื่องของ Impression / Reach / CPM /CPR
2. Engagement: การมีปฏิสัมพันธ์ เนื่องจาก Content ใน Page มีทั้งแบบรูปภาพ, วิดีโอ และ โฆษณาที่เน้น Traffic ไปยังเว็บไซต์ เราจึงใช้ KPI ในส่วนของยอด View / Engagement / Click / CPV / CPE / CPC
3. Conversion: ในบางครั้งอาจจะมีการใช้โฆษณาแบบ Conversion ดังนั้น การวัดผลที่จับต้องได้ จึงมีความจำเป็น KPI ในการวัด โดยจะเน้นในส่วนที่ Facebook สามารถ Track จาก FB Pixel ได้ เช่น Purchase / Add to Cart / Subscriber / Cost per conversion
4. Advocacy: การบอกต่อ เราเชื่อว่าหาก  Content เรามีความน่าสนใจ ดึงดูดมากอ จะทำให้กลุ่มเป้าหมายที่เห็นโฆษณาของเราอยากที่จะแชร์ บอกต่อ และอยากจะติดตาม Content ที่มีคุณภาพจากเพจของเราด้วย ดังนั้น จะมีการใช้ Share rate / Share Volume และจำนวนแฟนเพจที่เพิ่มขึ้นโดยไม่ได้ใช้งบโปรโมท Page Like มาเป็น KPI ในการคำนวณด้วย

สุดท้ายเป็นทิปเล็กๆ การวัดผลให้แม่นยำมากที่สุดสามารถทำได้โดยการตั้งเป้าหมาย (objective) ของโฆษณาให้ชัดเจนและเป็นระบบ รวมถึงการใช้เครื่องมือในการวัดที่สอดคล้องกันด้วย

Photo by Joshua Rodriguez on Unsplash