5A framework สำหรับการวางแผนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า
ประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience (CX) ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะตอนลูกค้าซื้อของและใช้บริการ หรือการได้รับดูแลหลังการขายเท่านั้น แต่ CX นั้นเกิดขึ้นก่อนหน้าลูกค้าจะซื้อของและอยู่ต่อเนื่องอีกนานหลังจากลูกค้าซื้อของไปใช้แล้ว นั่นหมายถึงทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ หรือที่เรียกว่า touchpoint ตั้งแต่ การสื่อสาร ตอนซื้อของจากหน้าร้านหรือออนไลน์ การได้ใช้สินค้าและบริการ การบริการหลังการขาย และการพูดคุยกับลูกค้าคนอื่น ในหนังสือ…